服务是利润的源泉,是饭店成功的根本。酒店要成功就必须从两个方面来促进服务——客人.员工。
一方面客人是服务的主体,只有为客人提供了优质满意的服务,饭店才能获得利润。另一方面,改善员工的服务态度就等于提高客人的满意度。
通过这次实习参观了六家酒店,使我对所学专业进行了系统.综合地了解,全面的深刻地了解了行业发展的情况,培养了对专业的兴趣和扎实的实践技能,把所学的理论知识和实践操作有机的结合起来,全面提高了自身的综合素质,明白了要扎实学好专业文化知识,懂得灵活运用,提高解决事物的能力,在实践中学习和巩固理论知识。做一个合格的酒店人,开创自己的职业生涯。
初步了解,点亮希望
一、实习单位与时间
20XX年11月22至26日,在老师的安排带领下,我们先后参观了农恳科技培训中心、绿桥、金凤、金版纳、傣园五家酒店.
二.实习单位概况
农恳科技培训中心,一家没有星级的小宾馆.但以自己独特的经营方式立于酒店市场的不败之地.宾馆占地面积不大,共47个房间,102个床位.自1999年开业开始,以客房安静,有停车位的[本文来自]特点,为广大中低消费者提供了良好的住宿环境.且价格便宜,安全舒适.宾馆主要以接待团队为主要客源,配备餐厅,提供早点.赢得了很多回头客.
绿桥饭店是一家三星酒店,大堂结构形式为越式.从1993年以农垦分局招待所为名经营后经过扩建装修,到20XX年被评为第一批西双版纳绿色旅游饭店。共186间客房,兼有桑拿、销售、夜总会、商务中心,也有可200人开会的大会议厅,小会议厅可30人开会。接待婚宴,餐厅可400人就餐,兼有火锅外包。共九个部门,包括销售、客房、餐饮、保安、人事、工程、财务、纪检部门。
金凤宾馆地处景洪市中心地段,交通便捷,集娱乐、餐饮、商务为一体,是一家三星酒店共占地9428平方米,客房117间。大会议厅可201人开会,小会议厅可55人开会。餐厅可供500人就餐,另外还分有其他小餐厅,各成特色。酒店以粤菜为为主,兼有其他各种本地特色菜。酒店提倡打包服务,展示了农垦绿色的主题,旨在为客人营造“家的温馨,家的氛围”,使饭店的客源源源不断。
金版纳大酒店属云南铜业集团公司管理。1994年8月开业,是西双版纳第一家通过质量体系验证的三星酒店。占地40亩,共149个房间、8个套间、12个单间、129个标间。主要以接待团队、单位、网络为主要客源,同时接待各种会议,多方面经营。20XX年被评为云南省最佳金牌婚宴名店。到20XX年又被评为唯一一家西双版纳中国饭店协会的百家优秀品牌。
老傣园占地278.8亩,共429间客房,属四星酒店。而新傣园则占地113.8亩,81间房。内设有总统套房、多功能会议厅、中西式结合自助餐厅、游泳池、网球场等。正式成立于20XX年4月29日,是西双版纳首家酒店集团管理公司,包括新傣园、老傣园、皇冠酒店,均呈园林式。
全面了解,放飞理想
实习过程中的异同
在各个酒店经理堵塞带领下,以参观、问答的方式进一步了解了各个酒店的各方面情况,每个酒店各成特色,以独特的经营方式吸引不同的客源。例如,绿桥以认真细致的工作态度,绿色环保、低碳为主要发展方向经营。金版纳以效率和结果为指向,在提供优质服务结果的同时,更要讲求效率。
在实习过程中,我了解到酒店都有淡旺季之分,而各家酒店在客房定价方面基本一致,节假日均提价一倍以上。要使酒店有赢利,年平均入住率要达百分之八十以上。
对员工素质要求方面,都要求员工要有谨慎细致的工作态度,特别是在对客房检查的员工要求甚是严格。而前厅部员工则应有较强的语言交流能力和敏捷的思维,协调能力强。因为客人提出的问题是无法预料的。前厅部一般兼有推销客房的功能,要保证客房的收入。酒店的每一位员工都应保持微笑,以客人为关注焦点,为客人提供一流服务。比如金版纳酒店对老客户赠送鲜花、水果提高回头客。而我个人认为,更重要的是个人的自我约束,要求自己有严格的工作态度严以律己,懂得团结协作,团结同事,积极认真的完成工作,才能在酒店乃至社会立足。
深入了解,展望未来
实习收获
经过一个星期的实习,使我印象最深的是金凤宾馆和金版纳酒店。金凤宾馆二楼的大宴会厅可分成几个小餐厅,又根据菜色和所在位置均取有文雅的名字,可接待大型宴会也可接待小型宾客宴会。在有限的地方灵活运用,一方面节约成本,提高酒店的经济收入,同时还可避免客源冲突;另一方面“小地方大利用”符合酒店节能环保的发展方向。
三星酒店要求舒适,而四星则要求豪华。而我觉得星级酒店不一定就要有豪华奢侈的设施设备,而更在于服务。服务员要在法律范围内尽量满足客人的要求是不用说的,而比如在房间的摆放、设备就是小事的体现。例如金版纳酒店在客房的床头特意安装两个小小的灯,明亮但不刺眼,是为客人睡前看书用的,床头柜也是根据客人睡觉是的需要高度来设计的。在卫生间里摆放装饰物,花瓶之类的给客人以宾至甚归的舒适感。
酒店还可多方面经营,除了酒店内部的客房、餐饮、娱乐中心桑拿等主要销售产品外还可以场地外租,以提高酒店经济收入。
综合了解,扬长避短
实习体会
一、自身存在的问题
优质的服务有利于饭店的长期利益,是无法用货币来表现的。有效管理饭店的实质就是要学会如何即不超出预算又提供优质服务,这就要求管理人员既要懂得服务又要懂得成本。然而,对于我们来说,社会阅历和生活经验浅薄,还没有坚实的理论专业知识。比如,做床和摆台不够熟练,时间较长。但是,我性格开朗,善于交谈,我将加强努力学习理论专业知识,强加练习实操,向着以后的职业生涯迈向坚实的一步。
二、酒店存在的问题
饭店的商业周期——淡旺季始终存在。饭店员工的比例也会调整。在调整过程中,处于旺季是通过各种渠道招聘的员工,员工素质普遍较低,而处于淡季时又造成人力资源浪费。有时员工为追求速度,经常忽略了质量,在做房、摆台时并不很规范。
三、总体体会
考察酒店标准有地理、采光、安全三个因素。一个酒店要想获得广大宾客的青睐。首先,显眼独特的建筑吸引更多消费者的注意是重要的;第二,酒店更要有自己酒店的特色,包括服务特色、餐饮特色;第三,通过各种渠道网络、顾客、一些省内乃至国家国际组织提高知名度也是必不可少的;第四,酒店自身的产品餐饮、客房、服务就是最好的宣传;第五,对于酒店企业自身来说更要有卓越的组织,远大的战略目标;第六,可通过各方面的经营,在保证质量的同时,节约成本,提高效率,最终提高经济效益。