由于城市管理执法内容的特殊性,执法人员往往处于各种矛盾的焦点,在执法时容易触发各种矛盾,导致突发事件的发生。因此,我们执法人员既要有处置突发事件的思想准备,又要有处置突发事件的实际能力和技巧,才能达到妥善处置事件的目的。
一般来说,突发事件具有以下几个特点:一是异想不到的突变性。突发事件出现快,来不及详细分析,给处理带来难度。特别是处理不及时的话,易节外生枝,被不怀好意的人利用。导致矛盾的移动、扩大和激化。二是难以预料的复杂性。有些当事人自恃有背景、有关系而无所顾忌,有些带有黑社会性质的市霸、街霸独霸一方,当执法触及其利益时,往往牵一发而动全局;我们在处理时还会受到各种社会的羁绊,这也增加了我们处理的难度。三是难以估量的危害性。事发时,有些当事人往往恶意制造声势,混淆视听,或情绪偏激,公然发难,无视法律,将矛盾扩大,引来大批群众围观,阻塞交通,严重影响正常的执法工作,破坏社会稳定和人民的工作、生活秩序。
因此,在处理各类突发事件时,把握特点,讲策略、讲方法,做到有的放矢,对于有效平息事端是非常重要的。
一、抢时间,在处理是突出一个“快”字。
处置突发事件,争取时间极为重要。要把握火候、果断处理。如果当断不断、犹豫不决,容易造成群众围观,使个别别有用心的人乘机起哄,把水搅浑,形成难以控制的局面;有些当事人趁机急忙找熟人、跑关系,给我们执法工作增加了新的难度。故我们执法人员要抓住时机火速受理,及时查处,使上些别有用心的人来不及钻空子。
突发事件的发生,一般有一定的规律。特别是在集中整治、专项整治或突击活动中,拨除一些“钉子户”、“难缠户”时,最易引发突发事件。因此,要从执法力量上做好充分准备。并与城管公安协同作战。一方面起到震慑作用,减少突发事件的发生;另一方面,如果有人蓄意制造事端、突然发难,可以迅速将肇事者带离现场,防止事态扩大。我们在一次查处一宗私宰生猪时,几名泼妇,手持屠刀,谩骂、撕扯、阻挠执法人员,由于有公安在场,及时地平息了事态。
二、重方法,先礼后兵,争取主动。
突发事件发生后,既有当事人在场,又有一些群众在场,要相信群众,注意讲清事实、讲清道理、正面宣传,让群众弄清事实真相,争取群众的理解支持,孤立违法者。对那些不听劝告、无理取闹的人也要做到动之以情、晓之以理的说服教育工作。当对方情绪十分激动时,要镇定自若、沉得住气,不流露厌恶、反感或愤怒的情绪,以极大的耐心让对方的情绪稳定下来;当当事人态度蛮横、出言不逊、恶语伤人时,更要善于制怒,要有忍人所不能忍的宽广胸怀和以大局为重的精神,严正指出其违法事实,形成“箭在弦上,引而不发”的态势,对其形成强大的思想压力,促其自觉、自悔或接受处罚。在万不得已的情况下,则采取强硬措施,依法处理。这样,争取了群众,孤立了违法者,使之受到惩罚,其他违章者受到教育,群众能觉悟,事件得平息。
三、重调查、重证据,正确决断,秉公执法,树立权威。
要勤于调查研究,把事情的真相搞清,尊重事实,严格依法照章处置。“其身正,不令而从。其身不正,虽令不从。”由于城管执法的特殊性,经常与小摊小贩打交道,或与有地位背景的人“较劲”,我们必须秉公执法、文明服务。要坚持处罚与教育相结合,宣传要到位,程序要到位;坚决杜绝“吃拿卡要”和其他违法乱纪行为,坚持公平、公正、公开的原则,不徇私情、不畏权势,不要授人以柄、陷于被动,影响大局,真正树立起执法权威。做到“不惟书,不惟上,只惟实”,这样才能决断准确。如果事实掌握不准,决断出错,就会产生不良影响。若在处置事件时有显失公正或徇私舞弊行为,引起群众不满,就会损坏我们队伍形象。我们在查处一家无牌诊所时,违章夫妇把个别执法人员拉入其屋里,拿出一叠钱,要求为其无牌诊所开绿灯,我们执法人员当场拒绝,并批评教育了他们,使他们在一身正气的执法人员面前接受了处理。
四、找症结,选准突破口。
突发事件发生后,往往引起连锁反应,涉及到多个方面的人和事。这时,务必要抓住主要矛盾,查清主要对象,找准主要原因。凡是与事件无关的不涉及,对于一时难以弄清的线索,特别是与事件关系不大的问题可以先搁一搁,必要时再查补,力求查清主要的违法事实,争取工作上的主动。不能因为情况复杂而“眉毛胡子一把抓”以致失去目标,必须把主要精力放在解决主要问题上。主要矛盾解决后,其他矛盾也就迎刃而解了。比如在处理新疆小贩问题时,新疆小贩较野蛮,人数较多,持有刀器、铁棍,强硬处理不是办法,只要不没收涉及其切身利益的物品,对其带阻吓性和命令性的说服教育,一般是可以化解事态的。
五、“板上钉钉”,不留后患,防止反复
处置突发事件既要做到能快则快、果断了解,又要慎之又慎。切忌只顾眼前平息,而不顾长远,留下后患,执法人员要态度鲜明,毫不含糊地指出问题,给予当事人相应的批评教育和处罚。一方面,绝不可拿原则做交易求得一时安宁;另一方面,要把握分寸,讲究技巧,坚持命令与商量结合,惩处与尊重关怀相结合,审时度势,随机应变。当当事人觉得理亏并接受教育和处罚时,要不失时机地予以“让步”,达成问题的处理协议。这样,既有利于防止事件反复,又有利于消除潜在矛盾,达到长效治理的目的。有一次我们查处西丽福光村一家无牌诊所时,受到村保安及100多名手持铁棍的烂仔围攻,眼看一场暴力抗法就要发生,箭在弦上,一触即发,场面非常危险。我们执法人员沉着、冷静,坚持打不还手,骂不还口,我一边给110打电话求助和制止部分队员的冲动,一边耐心地对他们讲理说法,在我们动之以情,晓之以理的说服教育下,使他们放下“屠刀”。化解了这场冲突。事后有人说我们太软,但是作为执法人员,考虑更多的是执法人员的形象、大局和干群关系。事后,他们还向我们赔理道歉。
新时期的城管执法工作面临许多新的情况、新的问题。我们执法人员要根据实际情况,认真分析,对症下药。坚持以说服教育为主,晓之以理,动之以情,不断探索城管执法的新思路,做到管理、执法规范化和人情味,以减少暴力抗法,把城管工作做得更好。