服务活动是增加来电客户数的销售活动

　　真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。

　　车轮上的生活顾问

　　现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。

　　a前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。（时间管理、作业确认）

　　b为客户提供适当的建议：汽车维修保养；推荐部品；保险、拖车服务。

　　确认服务

　　保证整个前台的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。

　　维修保养的推销

　　a满足客户的价值观

　　维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。

　　b和客户充分的沟通

　　客户出现“怎么这么贵呢？”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。

　　维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。

　　c来车的平均化

　　接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。

　　5基本行动

　　真诚的迎接客户

　　a环境营造

　　道路的整理整顿；前台、休息室的整顿；4s店周围的整理整顿。

　　b全员向顾客招呼

　　c彼此支持

　　当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。

　　仪容仪表

　　a仪容仪表的确认

　　b晨会时两人一组，相互确认。

　　c表情

　　照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。

　　d态度 语言

　　站在客户的立场倾听

　　接车时

　　认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。

　　报价单内容实施

　　接车时提出的报价内容项目，必须无遗漏的实施，如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。

　　对顾客的汽车谨慎小心的操作

　　因为信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。

　　a工厂内的整理整顿：地面 工具归类、机器设备的清洁。

　　b操作中：座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。

　　c驾驶：要保证安全驾驶，不能急加速 停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。

　　用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。

　　a开展ojt(是在工作现场内，上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。)

　　b参加off—jt（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。）

　　c岗位轮换

　　每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。

　　确认后再交车

　　必须做到：维修保养是否根据客户的要求和约定完成；是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。

　　a确认维修保养内容

　　确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。

　　b确认交车状态

　　明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。

　　明了易懂的说明

　　说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方，金额是公平合理的。

　　交车后的跟踪服务

　　根据客户行走的时间 路程及时提新客户维护保养；

　　满足客户的维修要求，不能遗漏疏忽；

　　答谢客户来店维修保养，确认客户下次再来的时间。

　　a明确回访名单

　　b确定回访负责人

　　c确认跟踪回访的活动

　　d跟踪回访结果的应对

　　6接客对应须知

　　客人与售后服务部的交流需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。因此，如果我们希望能够提供客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行积极 有效的应对，很重要。

　　接客应对

　　a迎接客户的环境

　　预先准备好环境

　　b理解客户的心情

　　如果理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。

　　c让客户理解我们的想法和心情。

　　前台人员所必备的条件

　　a人文：表情明亮（微笑 开朗）、责任感、热情、小创意

　　b专业知识（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等）

　　c公司整体的额展望

　　仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时，前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、soc（将各种分散的信息 事件进行汇总、过滤、收集，得出一定的结论，并形成统一的决策。）

　　对话的基本

　　a掌握情况

　　询问客户的不满、希望；

　　让客户自由的叙述----您刚才提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？请问您对我们的服务还有其他的要求吗？

　　限定范围（yes or no）---上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？

　　b接受

　　全盘接受客户提交的内容，告诉客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。

　　表示反应的话术---给您的旅行带来了不便，实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。

　　c信息传达

　　信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。

　　---交流时应使用客户能理解的词汇

　　---边向客户确认是否理解、接受，边进行交流

　　---必要时提供一些意见

　　---使用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止

　　d对话的结束

　　结束时必须告诉客户下面3项内容：

　　确认要求的事项、要求实现的内容；

　　无论何时都会为客户提供优质的服务，随时欢迎客户光临；

　　感谢客户的来店，希望客户下次再次光临。

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