辖市、区旅游局（办），各旅游企业：
为贯彻落实国家和江苏省旅游局“关于开展旅游服务质量提升年”活动总体要求，迎接上海世博会和省运会的举办，努力创建全国文明城市、江苏省旅游行业文明示范单位，大力提升我市旅游行业的服务质量（以下简称“两迎两创一提升”），制定本方案。
一、指导思想
以党的十七届四中全会精神为指导，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2011-2015）》和《2011年江苏省旅游服务质量提升活动方案》的要求，优化旅游服务环境，提高旅游从业人员素质，倡导文明旅游新风，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。
二、总体目标
以“两迎两创一提升”为指导原则，通过开展“优质服务、文明旅游”活动，进一步提升我市旅游行业的整体服务水平，营造文明开发、文明经营、文明服务、文明管理的行业环境；提升全行业的质量意识、标准意识、品牌意识；提升行业监管水平，创造优良的旅游环境和秩序；全面提高游客和市民对旅游行业服务质量的满意度指标，为把常州打造成为华东一流、国内知名的旅游目的地夯实基础。
三、活动内容
（一）提高旅游饭店服务质量
1、开展优质服务“四心”竞赛活动。按照第十七届省运会接待工作要求，全市旅游饭店将开展“四心”服务（即：设施放心、环境舒心、服务贴心、消费称心）百日竞赛活动。内容主要从服务的程序、仪容仪表是否规范；内外环境是否整洁舒适；设施设备运行是否安全可靠；食品客用品是否安全卫生；服务项目是否明码标价；有无欺瞒消费者的行为发生等。同时市旅游局将和市委宣传部、文明办协调市统计局共同制定《常州市宾馆酒店行业社会满意度测评方法》，从2月份开始，全年共组织四次宾馆酒店行业社会满意度测评，并将测评情况进行通报。
2、开展“全员培训，岗位练兵”技能大赛活动。今年全省旅游饭店将举行服务技能大赛。市旅游局和饭店协会将全力以赴做好大赛的组织工作，全行业近万名员工将全面开展岗位培训、业务练兵和技能比赛，强化饭店员工的微笑、敬语服务，进一步提高服务意识和服务水平，为迎接省运会的接待和文明城市、文明示范单位的创建验收打下坚实的基础。
3、开展“常州美食走进上海、走进世博”活动。以上海世博会为契机，进一步宣传推介常州旅游，推广常州餐饮特色，市经贸委、旅游局、饭店协会、烹饪协会等将联合在上海开展“常州美食走进上海、走进世博”活动。拟选择我市部分饭店与上海饭店对接，由常州选派的厨师在上海的饭店制作、销售、展示，推销常州美食，将常州餐饮打造成为常州城市的新名片、常州旅游的新亮点，以吸引世博会参观者和上海市民到常州品美食、游美景，体验龙城文化。
4、开展“六常法”管理活动。今年，市旅游局和饭店协会将加大对酒店创新的推动力度，营造良好的酒店创新和行业创新的氛围，增强酒店的竞争力。重点开展“六常法”管理活动，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。各饭店要根据自身实际情况，对“六常法”进行有效导入和试行。同时，市旅游局和饭店协会将组织相应的考察学习，10月份将组织论坛交流活动。
（二）提升旅游景区（点）服务水平
1、组织全市国家4a级旅游区（点）开展“规范服务，诚信经营”倡议活动，通过媒体向社会广泛宣传。并组织全市a级旅游区（点）对照评定标准自查自纠，组织辖市（区）旅游局和旅游区（点）相关人员进行交叉检查，采用明查暗访的方式对外发布检查结果。
2、全面试行旅游行业文明示范单位考评标准，继续做好省级文明风景旅游区（点）创建工作，力争创建江苏省文明风景旅游区（点）工作先进单位和江苏省文明风景旅游区（点）各2家。
3、加强培训工作，组织一期景区高级管理人员培训班。要求各旅游区（点）建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，制订年度培训工作专项计划并组织实施，以提升从业人员队伍整体素质；根据自身人才需求，加快紧缺人才的培养，提高岗位培训的针对性和实用性；建立和完善员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。
4、强化服务质量保证，要求各旅游区（点）建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。内部要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，制定对员工服务监督和质量评估公布的机制；外部要制定旅游产品承诺制度，明确旅游服务质量责任制，全面执行政府颁布的对游客优惠制度，并将各项优惠制度及游客须知公示上墙，及时妥善处理游客投诉。
（三）提升旅行社服务质量
1、大力提升游客满意度。通过广泛学习培训，大力提升我市旅行社行业从业人员的服务意识和服务水平，始终树立以游客为本的意识，把为游客提供更加满意的服务作为工作职责和考核要求。一是推行《游客满意度测评卡》。测评卡由市旅游局统一制作、发放、管理。内容主要是星级旅行社介绍；标准化的旅游服务承诺；游客对相关旅行社的评价。要求全市各旅行社在签定旅游合同时必须将测评卡发给相关游客，由游客自行安排在适当的时候将测评卡直接反馈旅游局。二是组织游客满意度抽样调查。全年组织若干次专项抽样调查，主要安排在、黄金周、旅游节等重要旅游时段进行。三是开展满意度暗访活动。组织行风监督员、旅行社星评员和游客代表等，不定期的开展暗访活动，重点对旅行社经营的各类旅游产品、线路进行随团暗访，掌握第一手服务质量情况。
2、大力提升标准化基础建设。一是全面实施我市旅行社质量等级划分与评定工作。进一步完善和提高我市自行研究编制的旅行社质量等级标准体系水平，按时完成全市第一批星级旅行社的申报、评定、授牌和广泛的宣传推广工作，进一步引导、组织和更大范围的开展旅行社质量等级评定活动，使更多的旅行社成为标准规范的星级旅行社，成为常州旅游市场的主力军和主旋律；使社会公众和更多的旅游消费者认识星级旅行社和星级服务质量水平，并更多的以此作为自己的出游选择和消费追求。二是进一步深化诚信旅行社建设。继续与工商、消费者协会等部门联动配合，在旅行社企业中宣传、学习和贯彻实施旅游诚信建设标准，按照诚信标准组织评定全市第三批诚信旅行社企业，推选第二批诚信导游员，组织更多的旅行社争取成为省级诚信旅行社示范单位的被推荐候选企业。三是认真宣传和试行省旅游局编制的《旅行社散客旅游服务规范》和《旅行社访查制度》。按照旅游市场散客化的大趋势，重点组织各旅行社重视和搞好散客接待的标准化服务。同时要大力推行对旅行社的有效访查监管工作，不断提高标准化管理的实际效果。四是按照国家旅游法规要求，规范组织实施一年一度的旅行社企业年检和导游年审工作，促进导游员素质的不断提升。